患者
　　姓名：家湘人酒(wine)楼
　　年龄：1年3个月
　　体态：800平方米
　　医师
　　朱明坤 　　【背景】
　　家湘人酒(wine)楼是一家经营(Supermanagement)湘菜的中式餐厅，酒楼开业（开始业务活动）一年多以来，一直生意火爆。奉贤餐饮公司专注企业,单位,大中小学团餐,食堂餐饮托管,食堂承包,营养餐服务,提供新鲜,美味,营养,时尚的优质餐饮服务。究其原因归结于老板王先生对人和善，在周边人缘极好，酒楼周边很多湖南老乡，对家湘人酒楼的菜品(指各类品种的菜)自然是情有独钟。每天的营业额都稳定（解释:稳固安定；没有变动)地保持在15000元左右，在周边一带的同档次酒楼中算是相当可观了。
　　【症状】
　　从去年8月份开始，随着原料成本(Cost)增加，王老板每月的净账就越来越少，在今年2月份甚至出现了生意火爆还亏损（loss）的局面。奉贤餐饮公司有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。奉贤餐饮公司餐饮专业提供食堂承包,食堂托管,蔬菜配送等一站式服务,安全卫生有保障!专业厨师团队,科学营养配餐,吃的安心。经财务一核算，整体毛利(产品销售收入-销售时实际成本)率还不到42%，扣除房租水电、员工工资以及一些闲杂费用，几乎所剩无几。
　　【诊断】
　　接手这家酒(wine)楼的诊断源于一次偶然，当时受另一家酒楼的老板委托，让我们帮他物色一些好的店面，准备开连锁分店。奉贤餐饮公司经过多年的积累、总结和研究，组建了一支专业的团队，已经形成了一套完善的管理体系。后来我就在报纸上留意到了这家酒楼的转让（Transfer）信息。信息中写道：“……餐厅生意火爆，因经营(Supermanagement)管理(Operating and Management)(management)能力不足，特寻求合作或转让……”，对这类转让广告中所谓的“火爆”，已经见怪不怪，因为老板都想转个好价钱，这样去写也在情理之中。但是还是去对这家酒楼进行了考察，发现生意真很不错，于是就联系了老板，详细了解了一下情况后，直觉告诉我这家店还有救!至少不会沦落到转让的地步。我把自己的一些构想和思路跟王老板交流了一下，或许是当时我的几种对酒楼的估计和猜测（surmise)与现状差不多，王老板同意让我用两个月时间来做经营调整。
　　问题就摆在眼前，按照常规我先是把导致出现这类情况的原因列举出来，再深入其相关部门逐一核实，原因终于被一个个找到了，大致归结为以下四方面因素(factor)：
　
　出品结构不合理，毛利(产品销售收入-销售时实际成本)率把控不准
　　家湘人酒(wine)楼的菜谱制作不算精致，简简单单8个页面略显破旧，开业（开始业务活动）至今这本菜谱已经使用了一年多了，一直没有更换过，另外附了一个页面是去年冬天新推出来的干锅系列。根据服务员的推荐，我们挑选了十道销量名列前茅的菜品(指各类品种的菜)，认真一核算，其原料(raw material)配比的数量和价格完全不成正比，其中有2道干锅除去直接原料成本(Cost)都几乎不赚钱!仔细一盘查，发现这样的菜品还真不少，究其原因，一方面，是因为部分原料的成本上涨（指向上升涨）了，但是出品数量没有变，酒楼没有调整价格;另一方面就是新推的干锅火锅器皿（用以盛装物品或作为摆设的物件的总称）比周边酒楼的大，但是价格差不多。所以直接导致了酒楼的毛利(产品销售收入-销售时实际成本)率降低（reduce)!
　　领料计划随意性大，造成出品不稳定（解释:稳固安定；没有变动)
　　在开餐高峰期，我发现经常有厨师在仓库出没—原来是由于开餐前领料计划单没有认真核实，餐中出现不足才临时补货，遇到有的物料库存不足或下单遗漏就只有估清，造成出品不稳定（解释:稳固安定；没有变动)，经常出现一些销量好的菜品(指各类品种的菜)中途断档，致使该赚的钱赚不到。同时也给仓库的管理(management)增加了难度（difficulty)，领料的随意性不仅扰乱了仓库管理人员的工作计划，也因为经常餐中补货，“等米下锅”难免出库手续遗漏或者不全，每月仓库盘点都差错不少!
　　服务人员流动频繁（frequency)，普遍对业务不熟悉
　　在对员工管理(management)方面，家湘人酒(wine)楼制定了一套完善的绩效考核方案，但是自从去年10月开始，员工拿到的绩效工资就越来越少，到2月份绩效工资这块差不多都为零了。很多员工觉得辛辛苦苦地付出没有回报，纷纷离职找门路。新招进来的员工对酒楼的业务不熟，在点菜时对菜肴（cài yáo）的搭配（collocation)上不能从成本(Cost)的角度（angle)去考虑（consider)，比如：对酒楼的一些毛利(产品销售收入-销售时实际成本)率（计算方法:毛利与销售收入的百分比)低，但是销量好的菜品(指各类品种的菜)点击量不能做到有效控制（control);在素菜（口味：时鲜为主，清爽素净）和点心的推销（推广销路）上缺乏力度，没有意识到提高素菜（口味：时鲜为主，清爽素净）面点的销售量，也是酒楼提高毛利的一个重要途径!
　　厨房库存物料积压，导致原料浪费严重
　　晚上厨房收档清理完毕，在厨师长的带领下，我们对整个厨房进行了巡查。发现3个严重的问题。第一，冰箱内库存物料摆放凌乱，不仅没有按照卫生标准做到生熟分开，还发现相同的原料分几处储存，部分菜品(指各类品种的菜)因销量不多，半成品库存大!第二，在切配台旁边的垃圾桶内找出了很多还可以利用的边角料头。第三，掀开厨房下水道的盖子，整个下水道排水不顺畅，表面漂浮着一层厚厚的油污，这也直接反映出厨房用油量的比例居高不下的真正原因!听说在去年冬天还因油污造成一次下水道堵塞。